Marina Punat

U malo uvali prije ulaska u mjesto Punat na otoku Krku dočekat će vas čaroban prizor stakleno mirnog mora, mnoštva galebova, bajkovitog otočića Košljuna i gotovo tisuću jahti i plovila koje se lagano ljuljaju i tiho zveckaju vezane u prostoru Marine Punat. Najstarija marina u Hrvatskoj izgrađena je na inovacijama i te se tradicije drži i dalje. Početna je inovacija bila sama njezina gradnja pri kojoj je primijenjeno u svijetu originalno rješenje konstrukcije i montaže vezova korištenjem željezničkih tračnica koju je osmislio tadašnji direktor Dragutin Žic, a taj duh inovacije i liderske pozicije u branši zadržan je i u narednim upravljačkim generacijama ovog poduzeća.

Tako smo se i mi upoznali s tadašnjim predsjednikom uprave Marina Punat grupe Krešimirom Žicom kao tipičnim „teškim sudionikom“ jedne od naših uvijek inovativnih edukacija prije više od 10 godina. Postavljao je teška pitanja, ulazio u rasprave, o svemu je nešto pročitao i imao svoje mišljenje i dosta nas preznojio tijekom tog dana. Da bi nam na kraju, kao i mnogi "teški polaznici" od tada, prišao i rekao da bi želio raditi s nama što se je pretvorilo u višegodišnju suradnju i međusobno učenje i razvoj, a na kraju i realizaciju jedne ambiciozne vizije.

Na kraju te suradnje Krešo je napisao:

Zahvaljujući Optimumu uspjeli smo korak po korak, strpljivo iz tjedna u tjedan, mjeseca u mjesec u jednom vrlo inspirativnom okruženju potpuno promijeniti našu korporativnu kulturu i pretvoriti se u modernu organizaciju koja se sama iznutra poboljšava. U tržišnoj situaciji u kojoj konkurencija i dalje pada, mi bilježimo rekordni rast prodaje!

Nakon toga došlo je do promjena u upravljačkoj strukturi, Krešo se je posvetio svojoj prvoj ljubavi informatici i razvijanju softverskog rješenja za upravljanje marinama MarinaCloud, mi smo surađivali s brojnim klijentima, ali smo uvijek pamtili taj period suradnje kao poseban, a rezultate kao nešto na što smo bili ponosni. Iako je u toj suradnji često bilo puno nervoze, neslaganja, uvjeravanja, saznali smo da su osjećaji i sjećanja na taj period i s njihove strane slični.

Zbog toga smo ih ovog ljeta odlučili posjetiti i vidjeti u što se je razvilo sjeme koje smo tada posadili. Kroz dugi i ugodni razgovor s tadašnjom i sadašnjom direktoricom Marine Punat Renatom Bernardom Marević, ostalim članovima osoblja i obilazak marine vidjeli smo da Krešo nije pogriješio – kroz naš rad došlo je zaista do promjene kulture, a ne do samo malih, privremenih promjena. To se vidi po tome što je poduzeće nastavilo samostalno razvijati pristup poslovanju koji smo tada promovirali čak i kada je krizni period prošao i vezovi se popunili pa čak i kada se je djelomično promijenila upravljačka struktura i dio zaposlenih.

Ispostavilo se da ono što je Krešo napisao nije bila samo šuplja fraza već je Marina Punat je zaista postala organizacija koja sama sebe iznutra poboljšava i to je na nas ostavilo toliki dojam da smo zamolili Renatu da odgovori na nekoliko pitanja što je ona velikodušno i učinila. Zahvaljujući tome u nastavku vam donosimo njezin prikaz načina razmišljanja i pristup poslu koji ovom malom poduzeću iz malog mjesta u maloj Hrvatskoj donosi brojna nacionalna i svjetska priznanja, pune vezove i ponos.

Najbolja marina u Hrvatskoj

Marina Punat je (ponovno) proglašena za najbolju marinu u Hrvatskoj prema istraživanju patrole Jutarnjeg lista, a i redovno osvajate najviše ocjene i na međunarodnoj razini. Osim toga, možda i još važnije, gotovo svi vaši vezovi su puni. Radi se o vrlo zahtjevnoj branši sa zahtjevnim gostima i korisnicima, kako „mala firma iz Punta” uspijeva redovno postići takvu vrhunsku razinu usluge?

Dobro smo iskoristili pogodnost izvrsne lokacije, pružili gostima osjećaj zaštićenosti i sigurnosti za brodove, kompletnu uslugu za brod i za vlasnika – od servisa i opsrkbe, do gastro i smještajne ponude s wellnes-spa i fitness zonom, što uz dobar marketing i prodaju i uvođenje inovacija čini našu marinu drugačijom od drugih.

Zvuči jednostavno, no iza vidljivih uspjeha i dobrih financijskih rezultata krije se dobro organiziran sustav i dobra sprega uključenih dionika – zaposlenih, uprave i vlasnika.

Prije svega, maksimalno koristimo blagodat smještaja u jednoj od prirodno najzaštićenijih uvala Jadrana i lokacije na sjevernom Jadranu, blizu Slovenije, Austrije i Njemačke, odakle dolazi 90% naših kupaca i izvrsnu prometnu povezanost autocestom do samog otoka, mostom te zračnom lukom koja se nalazi na samom otoku; dovoljno smo blizu da budemo lako dostupni, a istovremeno dovoljno daleko da pružimo ugođaj Mediterana uz kvalitetu usluga potvrđenu na svjetskoj razini.

Osim toga, nudimo kompletnu uslugu servisa, dakle sve što je nautičaru potrebno za održavanje jahte u stanju ispravnom za plovidbu, imamo sve što mu je potrebno za opremanje jahte i opsrkbu za plovidbu, a na raspolaganju je i gastronomska ponuda restorana i buffeta te smještaj u malom, luksuznom hotelu s wellnes-spa zonom i bazenom ili u bungalovima u okruženju maslinika pa čak i plaža s organiziranim transferom za dane kada se ne plovi.

Nastojimo se diferencirati od marina u okruženju uslugom koju pružamo, a inovacijama uspijevamo privući i zadržati njihovu pažnju. Tako je, npr. tjedni izvještaj o svim aktivnostima mornara koje se odnose na određeni brod s posljednjom slikom plovila koji dolazi e-porukom kupcu najjači argument kojim dokazujemo našu brigu o plovilu. Sada su takvi podaci dostupni čak i na dnevnoj razini kroz mobilnu aplikaciju, naravno besplatnu. Vlasnik jahte tako vidi kada je mornar i koji je mornar potvrdio da je plovilo na vezu, da su moorinzi promijenjeni, ispumpana kišnica iz cerade i sl. aktivnosti koje poduzimamo. Sve smo to i prije radili, ali se je pokazalo da je vlasnicima plovila vrlo važno da ih o tome na ovaj način i obavijestimo.

Nautičarima je izrazito važna sigurnost za njihova plovila kada ih ne koriste te ispravnost i spremnost jahti za plovidbu. Naša partnerska tvrtka Marina Cloud osmislila je sustav senzorike čime je omogućeno ne samo alarmiranje vlasnika o pojavi rizične situacije u brodu, već i dežurne službe mornara marine. U slučaju dima u brodu što predstavlja opasnost od mogućeg požara, opasnog dizanja razine vode u kaljuži nakon čega može doći do potonuća ili ako dođe do pada napona baterija uslijed čega se one mogu isprazniti, mornari marine mogu pravovremeno reagirati i tako spriječiti nastanak veće štete. Ovaj sustav senzorike Sens4boat potpuno je inovativan u svijetu nautike po tome što pravovremenu obavijest o rizičnoj situaciji dobiva i marina, a ne samo vlasnik. Time nautičarima možemo ponuditi dodatnu razinu sigurnosti jer činimo sve što možemo da umanjimo moguću štetu.

Kombinacija dobrog proizvoda u dobrom okruženju, uz dobre marketinške aktivnosti i plasman donose rezultate jer naša ponuda nije šuplja priča – iza dobre promocije stoji i usluga s integritetom, što potvrđuju naši dugogodišnji gosti.

Kritika kao poticaj

Zajedno smo puno radili na tome da svoju strategiju i razvoj bazirate na uključivanju svojih gostiju. To nije uvijek bilo lako niti za prihvatiti niti za primijeniti, ali sada često spominjete kako je bitan dio vašeg uspjeha to što slušate svoje korisnike. Možete li objasniti zašto je to, s jedne strane, tako bitno, a s druge strane tako teško primijeniti u poslovanju?

Prije svega, imamo sreću što djelujemo u lukrativnoj djelatnosti, a nautičke usluge su relativno novijeg datuma i još uvijek nisu tako dobro strukturirane i usustavljene kao što su to hotelske usluge. Još uvijek nailazimo na čitav niz različitih poslovnih modela upravljanja, a kako smo mi u Hrvatskoj prva i najstarija marina, od početaka je valjalo snalaziti se i kreirati trendove. Osnivač marine nalazio se pred velikim izazovima jer je sam utirao staze i stvarao pravila. Suočen s oskudnim resursima i mnogim izazovima na novom tržištu, osmislio je čitav niz inovacija u gradnji, poslovanju i pružanju usluga, što je i danas aktualan poslovni model.

Na dobrim temeljima slijedio je uzlet i razvoj. U periodu krize na tržištu bilo je potrebno dobro promisliti u kom smjeru organizirati ponudu, prema kojim kupcima i na koji način. I samo osmišljavanje i primjena strategije za nas je bio novi izazov, iz čega je proizašla suradnja s Optimumom, profesionalnom tvrtkom koja nas je vodila u godinama promjena. Svi smo učili, neki lakše, neki malo teže… valjalo je biti uporan, dosljedan, držati se puta ili prilagoditi putanju nekim novim nastalim okolnostima kako bismo se kretali prema zadanom cilju.

Biti dosljedan pokazalo se najtežim, energija uvijek malo splasne nakon što se učini napor u osmišljavanju i uspostavi novog sustava i pravila, jer sada ih se treba i pridržavati. Motivira nas napredak, rezultati, dobre povratne informacije od  naših gostiju, priznanja struke i klubova, i naravno, rast prihoda.

Kontinuirano i sustavno „osluškivanje“ želja i potreba koje imaju naši gosti, bilježenje svakog problema na koje nailaze naši kupci, pritužbi i prijedloga za poboljšanja, ali i prikupljanje zapažanja naših zaposlenika pri pružanju usluge i u održavanju olakšava nam donošenje  poslovnih odluka o poboljšanju poslovnih procesa i prioritetima u ulaganju. Važno je dobro procijeniti što će biti prioritet u ulaganju, što ćemo time dobiti – novi prihod, održavanje sustava na razini funkcionalnosti te time i održavanje zadovoljstva kupaca?

Lako je zabilježiti pohvale i čestitke koje nam gosti upućuju, to svi volimo čuti, ali vjerujem da ćemo se složiti kako je teško dobiti kritiku i k tome ju još zabilježiti u sustav. Ispočetka je bilo teško odvažiti se zabilježiti primjedbe na vlastiti račun, ali budući da smo radili na poboljšavanju sustava, a ne na sankcioniranju djelatnika, količina sustavnih zapisa je dosegla dovoljan broj za donošenje kvalitetnih odluka. Prirodno je na prigovore reagirati na obrambeni način i trajalo je neko vrijeme dok nismo prihvatili kritiku kao poticaj za poboljšanje.

Razumljivo je i ljudski da nije lako uvijek odvojiti vrijeme za bilježenje, naročito kada je nekakav problem već odrađen i riješen na zadovoljstvo kupca, teško je biti dosljedan, ali upornost se isplati.

Vaši korisnici često su u intervjuima spominjali kako marinu doživljavaju kao svoj drugi dom pa je i normalno da vole da su uključeni u to što će se s tim domom događati i u što će se ulagati. Na koje sve načine slušate svoje goste?

Koristimo više metoda i tehnika koje smo zajednički ustanovili, a mi smo ih s vremenom dopunili i prilagodili na osnovu iskustva.

Sustavno provodimo intervjue – strukturirane osobne razgovore s gostima. Na osnovu većeg broja takvih razgovora oblikovali smo prvu verziju ankete, ali ih provodimo i danas da održimo taj direktni kontakt s gostima. Usputne ili slučajne razgovore koje netko od zaposlenih obavi s nekim od gostiju također zabilježimo u sustavu kao intervju.

Dugogodišnjim (ugovornim) kupcima dostavljamo link na on-line anketu oblikovanu prema inicijalnim intervjuima s gostima dok gostima koji u marinu dolaze na kratko razdoblje šaljemo link na on-line anketu. Naime, za goste koji u marini borave kraće razdoblje pitanja su malo drugačije strukturirana, jer oni imaju drugačije prioritete. Stimuliramo ih na ispunjavanje tako što im obećamo 1 dan veza gratis za sljedeću sezonu.

Gostima koji prekinu ugovor šaljemo link na on-line anketu u kojoj se pitanja baziraju oko razloga odlaska, zadovoljstva uslugom… Primjedbe i prijedloge prikupljene od gostiju na bilo koji način, kao i rješavanje istih te poduzimanje preventivnih radnji bilježimo kroz CRM sustav.

Analizom prikupljenih podataka odlučujemo o ulaganjima ili promjeni poslovnih procesa. O poslovnih odlukama i planovima komuniciramo s kupcima putem redovitih newslettera (1 do 2 x mjesečno), biltena marine, društvenih mreža i brošura te internetskih stranica kako bi i gosti dobili feedback i prepoznali našu reakciju na njihove primjedbe.

Iako se mi u analizi podataka više fokusiramo na probleme gostiju i izazove kako ih rješavati, primjećujemo i vrlo visok postotak zadovoljstva kupaca koji jako dobrim ocjenama procjenjuju našu uslugu.

Važno je također istaknuti da sada već unaprijed znamo na što će nam se uglavnom gosti žaliti i što će predlagati kao poboljšanje. Drugim riječima, postoji naša svjesnost o našim slabijim stranama, volja da ih promijenimo nabolje i to kupci iznimno cijene.

Možete li opisati kakva je bila reakcija gostiju, a kakva uprave i zaposlenika kada ste počeli provoditi intervjue i ankete sa svojim gostima?

Gosti marine vrlo rado razgovaraju s nama kada imaju neki problem, u tom smislu je naša inicijativa za razgovor s njima ili ponuda anketa vrlo dobro prihvaćena i još uvijek imamo vrlo dobar odaziv. Doduše, kada je riječ o intervjuima, sada već teže pronalazimo goste koji žele odvojiti vrijeme za to. Razlozi su razumljivi: žele što više biti na miru, opušteni, isploviti, biti sami, a s velikim dijelom kupaca smo već i odradili razgovore…

Stoga je on-line anketa (koja je anonimna), bio i ostao najbolji izvor povratnih informacija. Maksimalno smo skratili obim ankete kako bi vrijeme za ispunjavanje sveli na minimum. Svake godine otprilike 20% gostiju da povratnu informaciju u takvim anketama što je vrlo visoka brojka i pokazuje kako to ima smisla i koliko su naši gosti uključeni u razvoj „svoje“ marine.

Odvajanje vremena za intervjue je i za zaposlene ispočetka bio problem. Zapošljavanjem dodatnih resursa (studenata, praktikanata), u kombinaciji sa stalnim osobljem dobili smo rezultate koji se prezentiraju upravi radi potkrepljivanja određenih prijedloga te u konačnici radi lakšeg donošenja odluka. Zahvaljujući tome sada kod donošenja odluka imamo podatke umjesto mišljenja svakog od nas što prilično olakšava proces i smanjuje konflikte i nesigurnost. 

Kontinuirani rad na razvoju ljudskih resursa

Na koji način radite sa svojim zaposlenicima kako biste organizirali visoku razinu usluge koju očekuju vaši gosti?

Smatramo da rad s ljudima ima prioritet – nakon što smo se godinama u potpunosti posvećivali samo kupcima (gostima), uslijed velikog odljeva radne snage u destinacije koje radniku nude veće platežne i razvojne mogućnosti, nastupila je faza okretanja prema zaposlenima – onima koji stvaraju prihod, koji su u direktnom kontaktu s kupcima, ali i onima koji rade u tzv. logističkim odjelima. Što smo odradili do sada?

Presložili smo, ažurirali i poboljšali sistematizaciju radnih mjesta kako bismo zaposlenima na transparentan način mogli prikazati koje je njihovo mjesto u sustavu i koje su mogućnosti napredovanja.

Poboljšali smo uvjete rada uvođenjem niza dodatnih naknada (za smjenski rad, rad blagdanom, rad noću, za godine staža, za rođenje djeteta, za glavne godišnje blagdane i sl.), od čega je dio naknada postojao i ranije. No, sada su naknade, plaće i uvjeti rada, mogućnost dobivanja slobodnih dana pa i sam obračun plaća kao i uvjeti osiguranja transparentno iskomunicirani s radnicima što se pokazalo vrlo bitnim.

Mislim da je vrlo važno to što provodimo kontinuirani trening zaposlenih, obuku novih djelatnika, mentoriranje novih radnika (uz adekvatnu stimulaciju mentora na plaći), plaćeno dodatno školovanje u struci radi poboljšanja radnih vještina i novih znanja.

Osim kroz formalne edukacije zaposlenike razvijamo i na još jedan neobičan, a vrlo koristan način. Svake godine za svoje zaposlenike organiziramo izlet po marinama brodom sa svim troškovima plaćenima od strane tvrtke kako bi radnici osjetili potrebe nautičara na „vlastitoj koži“, a ugostiteljski timovi odlaze na organizirani izlet – posjet dobrom restoranu, hotelu i sl. Stati u cipele „druge strane“ izuzetno je važno kako bi im se mogli prilagoditi, ali i kako bismo shvatili važnost pojedinih aspekata usluge i dobili ideje za unapređenja naše usluge.

Kako bi bili u toku sa strukom i konkurencijom, zaposlenima u prodaji ili rukovodećem osoblju koji su u kontaktu s gostima omogućen je i potican odlazak na međunarodne sajmove, radionice ili posjeti drugim marinama radi ostvarivanja novih kontakta, razmjene iskustava i širenja vidika.

Ideal tj. cilj koji bismo voljeli postići je uspostava interne poslovne škole za rad u marini, a moja osobna želja bi bila i da naše znanje sustavno širimo i nudimo na tržištu rada u struci, osnivanjem nautičke škole u zimskim mjesecima (uz ponudu smještaja).

Ploviti sigurno u nesigurnim vremenima

Može se reći kako je sada zlatno doba za turizam, ekonomije dobro stoje, ljudi su spremni potrošiti. No, već se sada najavljuje nova recesija koja je očito postala neizbježna pojava. Kakav efekt očekujete da će ovakav vaš pristup gostima imati kada do toga dođe? 

Krize dolaze (i prolaze) u ciklusima, kako u životnom vijeku čovjeka ima uspona i rasta pa padova, tako i gospodarstvo ne može kontinuirano i samo rasti. Ne pobjeđuju nužno najbolji i najkvalitetniji, već oni koji mogu ponuditi tj. prodati robu/uslugu koju tržište traži. Krize obično dobro protresaju i pročišćavaju tržišta, dovode do korekcija cijena i odnosa.

Smatram da je sada veći rizik u gospodarenju okolišem – imperativ konstantnog rasta doveo je čovječanstvo ne do ruba, već preko ruba održivosti. Neograničeni rast u okvirima fizičkog ograničenja prostora i ljudi (zaposlenih/tržišta)? Vjerujem da se u budućem razdoblju nećemo baviti pitanjem kako rasti, već kako opstati u zasićenom okruženju, kvalitetom i uslugom drugačijom od konkurenata, a prije svega, razumnim i odgovornim gospodarenjem resursima.

Možete li i vaša tvrtka bolje, više, jače? Mi znamo da može.
Kontaktirajte nas!

TOP