Isplati se raditi na zadovoljstvu kupaca
Često se na seminarima potegne pitanje koja je svrha neke organizacije: postizanje zadovoljstva kupaca ili ostvarivanje profita. Zapravo je rasprava na neki način bespredmetna – i jedno i drugo ključno je za opstanak firme.
Svima je jasno da bez profita s kojim će održavati proizvodnju ili ulagati u razvoj organizacija ne može održavati zadovoljstvo svojih kupaca, barem ne dugoročno. Dakle, profit je nužan. I oko toga ne treba trošiti mnogo riječi, čim se profit smanji, svi se alarmi pale.
Sa zadovoljstvom kupaca je nešto drukčije. Ta se varijabla rijetko sustavno prati pa će se smanjenje zadovoljstva teško primijetiti, a još rjeđe će informacija doći do uprave. Ako i dođe, naći će se mnogo razloga da se njezina važnost umanji i rijetko će se poduzeti ozbiljna akcija da se tu nešto promijeni.
A dugoročna povezanost zadovoljstva kupaca i profita dokazana je i kroz istraživanje najjače američke tvrtke koja se od šezdesetih godina 20-og stoljeća bavi tim područjem, J. D. Power and Associates. Na osnovu višegodišnjeg praćenja velikog broja firmi doveli su u vezu krajnju mjeru profitabilnosti – vrijednost dionice i kretanje zadovoljstva kupaca. I rezultati su nedvosmisleni: oni koji kroz godine uspijevaju zadržati ili povećati razinu zadovoljstva svojih kupaca ostvaruju i rast vrijednosti svojih dionica. Ista agencija višestruko je potvrdila kako su poslovnice iste kompanije s višim zadovoljstvom kupaca profitabilnije.
Ovo dokazuje davnu tvrdnju jednog japanskog managera
koji je izjavio otprilike: „Ne brinite se o profitu, ostvarite zadovoljstvo
kupaca i profit će slijediti“. Možemo zaključiti kako svaka kompanija koja želi
dugoročno uspješno poslovati mora pažljivo slušati svoje kupce i prepoznati
gdje i kako može unaprijediti način rada kako bi oni bili sve zadovoljniji.
Načelno će se svatko složiti s logikom ove
priče, međutim, činjenica je kako je sustavno i aktivno praćenje zadovoljstva
kupaca kod nas vrlo malo zastupljeno. Kako se budemo više usmjeravali prema
kvaliteti očekujemo rast korištenja metoda za ispitivanje zadovoljstva kupaca.
Jednostavno zato jer se isplati!